오늘날 최고의 네트워크 관리 툴은 적절하게 배치하지 않을 경우 네트워크 관리자의 시간과 업무 부담을 줄이기는커녕 늘이는 상황에 놓이게 한다. ⓒ Getty images Bank 잠깐, 노동력 절감 기기로 품을 줄이진 않는가? 그건 아닐 것이다. 그저 더 중요하거나 보람 있는 활동에 시간을 자율적으로 배분하는 점에선 그러하다.
하지만 오늘날 노동력 절감 기기는 제2차 세계대전 이후 미국 가정에서 일어난 ‘노동력 절감 가전’ 혁명과는 다르다.
한 기술사 책에 따르면 가정에서 노동력 감소 기술이 다양한 형태로 진보함에도, 전업주부의 가사 노동 시간을 줄이지 못했다. 반면 기계화되거나 자동화된 작업의 경우 하인이나 아이 또는 남성보다 빨리 마칠 수 있었는데, 질서 있게 처리했기 때문이다. 또한 식사 준비와 세탁 관련 일의 경우 세탁소나 빵집 등에 외주를 맡겼던 일을 다시 ‘집안’에서 해결할 수 있게 됐다.
이와 함께 불완전하게나마 기술이 일상에 꾸준히 유입된 것 역시 기대 수준을 높였다. 청소기, 식기세척기, 세탁기가 등장함에 따라 위생 기준도 올라가지 않았는가. 하지만 구시대의 위생 수준을 달성하는 것은 더 쉬워졌지만, 여기서 아낀 시간은 위생 수준을 새로 달성하는 데 소비됐다.
기업에서 신규 관리 툴과 ITSM 플랫폼을 배치하는 것도 이와 같은 역학이 작용한다.
시스템에 새로운 티켓을 적용하면 기존 티켓 추적과 업무 일정 절차 및 과정을 더 편리하고 빠르게 수행할 수 있으며, 프로젝트 작업과 문제 티켓을 처리하는 네트워크 관리 시간을 줄일 수 있다. 워크플로우 자동화를 예로 들면, 연락처 자동 채우기 기능을 사용하면 시간을 많이 아낄 수 있으며, 특히 집중력이 끊어지는 것을 방지해 네트워크 부서의 생산성을 높이고 네트워크 환경 관리에 집중할 시간을 늘리는 한편, 지루하고 사소한 행정 업무를 줄여준다.
하지만 시스템을 한번 정착시키고 나면 보통 IT 책임자는 이런 절차와 과정을 정교화하려 한다. 예를 들어 네트워크 부서 직원에게 새로 도입한 플랫폼으로 티켓의 맥락과 해법을 지식 은행에 필수적으로 입력하게 하거나 “튀김을 곁들여 드시겠습니까?” 같은 고객 응대 업무나 티켓, 또는 직접적으로 관련이 없거나 심지어 원래는 자동화와 노동력 절감을 목표로 하는 종류의 업무를 추가해야 할 수도 있다. 요구 사항과 서비스에 대한 기대가 높아짐에 따라 이런 툴을 배치해 얻을 수 있는 실제 절약 시간이 야금야금 갉아먹힐 수 있는 것이다.
이런 상황이 꼭 나쁜 것은 아니다. 네트워크 관리 시간과 관리 인력의 추가 업무 부담을 해소하는 점 외에도 관리 및 프로세스 자동화 툴의 장점이 많기 때문이다. 예를 들어 배치 일관성 향상, 보안 향상, 실행 시간 단축 등의 효과를 얻을 수 있다. 하지만 다른 작업에 할애하는 시간을 일부 줄인다 하긴 하지만, 자동화를 해야 할 진짜 이유는 다른 전략과 중요 업무 시간을 위한 시간 확보에 있다.
2023년이 다가오면서 필자는 곧 열리는 소비자 가전 전시회(Consumer Electronics Show, CES)에서 기업이 무엇을 발표할 것인가에 대한 많은 이야기를 듣고 있다. 필자와 만난 많은 기업이 혁신을 강조했고 CES 역시 올해 첫 번째 빅테크 행사이기 때문에 이런 기업을 새해의 혁신 리더로 선정할 가능성이 커 보인다.
그러나 혁신은 위험을 수반한다. 많은 기업이 이 사실을 잊고 위험을 회피하려 하기 때문에 이 과정에서 혁신 경로에 문제가 발생한다. "혁신 vs. 실행" 논쟁에서, 왜 실행 및 실패 허용이 진정한 혁신에 필수적인지 함께 생각해보자.
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스마트폰 업계를 평정하다
이번 세기 가장 혁신적으로 보이는 제품 중 하나는 2007년 출시된 애플의 아이폰이다. 그러나 그보다 약 5년 전 필립스는 유사한 개념을 선보였고, 그보다 1년 전 LG는 비슷한 제품을 시장에 내놓았으며, 마이크로소프트(필자의 고객사임을 미리 밝힌다), 팜(Palm)의 경우 아이폰과 같은 제품에 개발하는 워킹 그룹이 있었다. 그러나 가장 먼저 실행한 것은 바로 애플이었다.
다른 기업이 구체적으로 어떻게 준비했는지는 확실치 않다. 이들 중 아무도 성공하지 못했기 때문이다. 필립스는 기술에서 너무 앞서 있었고(롤러블 스크린을 갖춘 시제품을 만들었다), 마이크로소프트와 팜의 CEO는 스마트폰을 기업용으로만 생각했으며, LG는 실행 방식이 너무 부실해 프라다 폰(Prada phone)이 실패하고 말았다(결국 LG는 스마트폰 사업을 완전히 접었다). 여기서 중요한 교훈은 시장이 혁신의 혜택을 보고 이를 수용할 수 있을 정도로 실행한 기업이 애플이었다는 점이다.
리스크 감수하기
필자는 몇 년 전 처음이자 마지막으로 CES에서 포드의 CEO와 만났다. 일부 기업은 솔직하게 자신의 의견을 말하는 애널리스트를 선호한다. 대부분은 이미 내려진 결정을 지지하는 이들을 좋아하지만, 필자는 그런 사람이 아니다. 미팅이 끝난 후 필자는 포드가 테슬라로부터 신속히 배울 필요가 있다고 단호히 말했다. 그렇지 않으면 테슬라는 미국 자동차 산업의 아버지로 여겨지는 포드를 추월할 것이고, CEO는 일자리를 잃을 가능성이 크다고 생각했다.
그 방에 있던 다른 애널리스트는 필자를 비판했고 필자가 자신이 어떤 말을 하고 있는지조차 모른다며 포드를 칭찬했다. 그러나 결과적으로 요즘 테슬라는 CEO인 일론 머스크를 제외하면 전혀 문제가 없는 반면, 포드 CEO는 이미 우리 기억에서 사라진 지 오래다. 포드는 테슬라가 성공 가도를 달려온 이유를 진정 이해하지 못하기 때문에 포드 F-150 라이트닝(Ford F-150 Lightning), 머스탱 마하-E(Mustang Mach-E) 같은 강력한 제품을 갖고도 시장 경쟁에서 고전하고 있다(여담이지만 머스크가 기존 자동차 기업보다 테슬라에 더 큰 피해를 주고 있는 모습은 참 아이러니하다)
이 미팅에서 기억에 남는 또 다른 순간은 전 CEO가 리스크 문제를 해결했다고 말한 것이었다. 그는 포드가 리스크를 허용하지 않았고 경영진이 실패할 경우 일자리를 잃지 않고 기회를 잡도록 하는 방법을 배우고 있었다고 정확히 지적했다. 이는 상당히 중요하다. 위험을 수반하는 혁신의 길을 갔던 이들을 해고하면, 결국은 경쟁자에게 도움이 될 뿐이다. 테슬라가 그랬듯이 말이다.
리스크 수용에는 두 가지 선택지만 있다. 수용하거나 수용하지 않는 것이다. 가장 강력한 제품이 수반하는 리스크를 감수하지 않으려는 경우, 시니어 리더십은 리스크를 허용하지 않으므로 직원은 이를 피하는 것이 좋다는 신호로 받아들인다. 이 때문에 혁신은 어려워진다.
지난 11월 29일(현지 시각) 미국 샌프란시스코 감독위원회는 긴급 상황에 제한해 무기를 장착한 원격 제어 로봇을 투입할 수 있도록 허용해달라는 샌프란시스코 경찰국(SFPD)의 제안을 표결에 부쳤고, 8대 3으로 해당 제안이 통과됐다. SFPD는 “타인의 생명을 위협하는 폭력적이고 위험하며 무장한 범죄 용의자를 제압하거나 혼란을 주기 위해 폭발물을 장착한 로봇을 투입할 것”이라고 밝혔다. 이 ‘킬러 로봇’ 사용 계획은 즉각 국제적 항의를 불러일으켰다.
또 이러한 살상용 로봇이 디지털적으로 얼마나 안전한지 또는 패치되지 않은 취약점 또는 악의적인 위협 행위자로 인해 비극적인 결과가 초래될 가능성은 없는지 등은 언급된 바가 없다. 전문가들은 로봇이 안전하지 않으며, 악용될 수 있기 때문에 인간을 해칠 용도로 사용해서는 안 된다고 경고했다.
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SFPD의 무기화된 로봇 제안
샌프란시스코 경찰국은 로봇이 극단적인 상황에서만 사용될 것이며, 소수의 고위 장교만이 사용을 승인할 수 있다고 주장했다. 또한 로봇이 자율적이지 않으며, (이를 위해) 훈련된 경찰관이 원격으로 조종할 것이라고 강조했다.
이 제안은 SFPD가 샌프란시스코의 군용 무기 사용과 관련된 정책에 문제를 제기해 한 문장이 삭제된 이후 나왔다. 감독위원회 규칙위원회 위원장 아론 페스킨이 제안했던, 삭제된 문장은 다음과 같다. ‘로봇은 사람을 대상으로 무력 사용되서는 안 된다.’ 이 문장의 삭제는 SFPD가 경찰국의 17개 로봇 중 하나를 개조하여 무력 제압에 쓸 수 있도록 하는 길을 열었다.
로봇의 ‘살인’ 가능성에 관한 대중의 격렬한 반발에 밀려 감독위원회는 일주일 만에 결정을 번복하고, 경찰의 원격 제어 로봇 사용을 금지했다. 감독관은 추가 검토를 위해 이사회의 규칙위원회에 보냈다고 밝혔다. 이는 향후 승인될 수도 있다는 가능성을 의미한다.
무력을 행사하는 로봇
군사 기관, 법 집행 기관은 폭발물 처리(EOD) 또는 폭탄 처리에 사용되는 기기부터 시작해 수십 년 동안 로봇을 사용해 왔다. 예를 들면 지난 2016년 댈러스에서 알튼 스털링과 필란도 카스티야 총격 사건으로 인해 열린 위한 집회 도중 (총격이 발생해) 5명의 경찰관이 사망하자 댈러스 경찰국은 (폭발물을 조사하고 안전하게 처리할 목적으로 만들어진) 소형 폭탄 로봇을 현장에 배치했다. 경찰국은 이 로봇에 폭발물을 실어 용의자가 있는 장소로 이동해 폭파했고, 이 폭발로 저격수 마이카 자비에르 존슨은 그 자리에서 숨졌다. 이는 폭발물을 장착한 로봇이 용의자를 무력화했다고 알려진 최초의 사례다.
최근 경찰은 보스턴 다이내믹스(Boston Dynamics)의 4족 보행 로봇 ‘스팟(Spot)’을 포함하여 로봇 기술 애플리케이션을 확대했다. 매사추세츠주 경찰은 한시적으로 스팟을 ‘이동형 원격 감시 장치’로 사용해 경찰에게 의심스러운 장치나 범죄 용의자가 숨어 있을 수 있는 잠재적으로 위험한 장소의 이미지를 제공했다.
아울러 2022년 10월 오클랜드 경찰국(OPD)은 총 모양의 ‘타격 작동식 비전기 교란기(percussion actuated nonelectric disruptor)’ 또는 PAN 디스럽터(PAN disruptor)를 로봇에 장착하자고 제안했다. 이는 인간 조작자가 안전거리를 유지하는 동안 빈 산탄총 탄피 또는 가압수를 사용하여 의심되는 폭탄을 맞춘다(OPD는 궁극적으로는 사람을 대상으로 한 로봇의 공격적인 사용을 금지하는 것에 동의했다). 이 밖에 경찰이 위험하지 않도록 폭력적인 용의자를 무력화하고자 대치 현장에 제압용 화학 약품을 배치하거나 테이저건을 사용하도록 개발된 로봇도 있다.
로봇의 무기화가 서서히 진행되는 가운데, 6개의 주요 로봇 회사로 구성돼 있으며 보스턴 다이내믹스가 이끄는 그룹은 10월 초 범용 로봇이 무기화돼서는 안 된다고 주장하는 공개서한을 발표했다.
서한은 “원격 또는 자율적으로 작동하며, 대중이 광범위하게 쓸 수 있고, 사람들이 이전에는 접근하기 어려웠던 곳을 탐색할 수 있는 로봇에 무기를 추가하는 것은 새로운 위험과 심각한 윤리적 문제를 제기한다. 또한 로봇의 무기화된 애플리케이션은 (로봇이) 사회에 가져올 엄청난 혜택을 손상시켜 기술에 대한 대중의 신뢰를 무너뜨릴 것이다. 이러한 이유로 첨단 이동성 범용 로봇의 무기화를 지지하지 않는다”라고 밝혔다.
